Une stratégie audacieuse qui soulève des débats. Victor Lugger, co-fondateur, en dévoile les motivations.
Depuis 2014, les restaurants italiens de Big Mamma attirent les foules non seulement pour la qualité de leur cuisine, mais aussi pour les longues files d'attente qui se forment inlassablement. Avec des établissements comme East Mamma, Pink Mamma, et Pizzeria Popolare, ce modèle sans réservation participe à créer une atmosphère incontournable. Si cette pratique suscite l'enthousiasme, elle ne laisse pas tous les clients indifférents. La journaliste Deborah Pham, à la tête de la guinguette Maison Maison, témoigne de ce mécontentement croissant au sein de la clientèle.
Un modèle imprévu mais efficace
Les fondateurs, Victor Lugger et Tigrane Seydoux, ne visaient pas à créer un engouement autour de l'absence de réservations. Initialement, un système de réservation était prévu, mais la demande a rapidement dépassé leurs attentes. Victor se rappelle : "Nous n’avions pas imaginé que des files s’installeraient dès notre ouverture. Les premiers prix fixés étaient pensés pour offrir des produits de qualité à petit prix, mais nous avons découvert très vite que nos marges étaient inexistantes. En prenant des réservations, nous devrions augmenter les tarifs, ce qui ne correspondait pas à notre vision".
Ce modèle sans réservation, bien qu’existant en France, s’inspire de pratiques à l’étranger. À Londres, par exemple, il est monnaie courante. Victor affirme : "Ces files d'attente peuvent être une épée à double tranchant, mais elles sont un aspect de notre stratégie".
Des clients satisfaits et d'autres frustrés
Le bilan des trois ans suivant l’ouverture de leur premier restaurant est positif. Big Mamma sert environ 4 000 clients par jour, avec un taux de fidélité significatif. Pourtant, ce succès n’est pas sans critiques, comme le souligne Deborah Pham, qui a fait les frais de ce modèle, le qualifiant de frustrant pour de nombreux clients. Elle se demande si la qualité du service n’est pas compromise par ces longues attentes.
Pour Victor, chaque retour négatif est une déception : "Je veux que mes clients passent un bon moment, et je m’inquiète toujours de ces critiques liées aux files d’attente". Il explique que ces queues peuvent décourager certains, mais représentent également une stratégie pour maintenir une qualité de prix accessible.
Des prix compétitifs à un choix délibéré
Victor Lugger justifie leur choix avec précision : "Accepter des réservations réduirait notre clientèle de 30%, en raison de l'absence de clients ou des retards. Les tables vides équivalent à des pertes. En conséquence, nos tarifs devraient être augmentés de 30% pour compenser". Big Mamma, qui peut servir une table jusqu'à cinq fois par soirée, se flatte de proposer le meilleur rapport qualité-prix à Paris.
Bien que cette approche attire de nombreux convives, elle est également sujette à débat. Si pour certains, faire la queue est une opportunité, pour d'autres, cela devient un véritable frein, notamment pour ceux dont le temps est compté.
Finalement, malgré les nombreuses critiques, le modèle de Big Mamma continue d’exister. "Certains disent que la mode finira par s'essouffler, mais nous battions notre propre record de réservations récemment", conclut Victor. Et même Deborah, au fil du temps, a redonné une chance à Big Mamma, démontrant ainsi que même les détracteurs peuvent changer d’avis.
