En cas de perte ou de retard concernant un courrier ou un colis, La Poste offre la possibilité de déposer une réclamation. Voici un guide explicatif.
Alors que les tarifs d'affranchissement deviennent de plus en plus élevés (1,49 € pour une lettre prioritaire), de nombreux clients expriment leur mécontentement concernant des envois qui ne parviennent pas à leur destination. De fait, des colis et des lettres semblent se perdre en chemin, laissant les expéditeurs et destinataires dans l'incertitude. Si vous vous retrouvez dans cette situation, il existe des démarches à suivre pour tenter de récupérer votre colis ou obtenir un dédommagement.
Lettre perdue : comment signaler le problème ?
Pour un courrier avec un affranchissement prioritaire ou vert, La Poste n'est pas obligée de vous indemniser en cas de perte. Cependant, vous pouvez tout de même déposer une réclamation. Il vous suffira de compléter un formulaire disponible dans votre bureau de poste et de l'envoyer à : Service consommateurs, 9999 La Poste. Alternativement, vous pouvez soumettre une demande en ligne via la section "Aide en ligne" sur le site de La Poste. Informations requises : type d'affranchissement, rôle d'expéditeur ou de destinataire, date et lieu de dépôt, contenu de la lettre, ainsi que vos coordonnées. La Poste vous répondra dans un délai de trois à quatre semaines.
Si votre courrier est une lettre recommandée ou suivie, la démarche reste la même. Vous pouvez également bénéficier d'une indemnité qui vous sera versée dans un délai de trois semaines après votre réclamation. Les indemnisations varient selon le type de lettre recommandée : 16 euros pour R1, 153 euros pour R2, et 458 euros pour R3.
Qui contacter pour un courrier non reçu ?
Si vous n'avez pas de retour dans les deux mois suivant votre réclamation, il est possible de se tourner vers le médiateur de La Poste. Complétez le formulaire en ligne sur le site du Médiateur ou envoyez un courrier simple à : Le Médiateur du Groupe La Poste, C P F407, 44 boulevard Vaugirard, 75 757 Paris CEDEX 15. Assurez-vous d'inclure toutes les informations relatives à l'envoi (coordonnées complètes, date et lieu de dépôt, numéro de suivi... ) et de joindre tous les justificatifs (avis d'envoi de la lettre recommandée, reçu d'affranchissement…). Espérons que ce courrier n'ait pas à subir le même sort que votre envoi initial.
Colis perdu : comment déposer une réclamation ?
Si un colis est manquant, commencez par vérifier son statut de livraison sur le site de La Poste à l'aide du numéro de colis à 13 chiffres : un colis Colissimo sans signature commence par 8N, tandis que celui avec signature débute par 8U. Si le colis est toujours "en cours de livraison", vous pouvez composer le 36 34 pour parler à un conseiller (numéro non surtaxé). Vous avez aussi la possibilité de contacter le service Colissimo au 09 72 72 12 13 ou le 36 31 pour obtenir de l'aide. En dernier recours, vous pouvez également faire appel au médiateur de La Poste.
